星巴克：員工是公司的名片

    李方星巴克公司現(xiàn)任董事局主席兼CEO舒爾茨相信，最強大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說到底是一種公司內(nèi)外形成的一種精神聯(lián)盟和一損俱損一榮俱榮的利益共同體。這種品牌的基礎(chǔ)相當(dāng)穩(wěn)固，因為它們是靠精神和情感，而不是靠廣告宣傳建立起來的。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌，他們的目標是建設(shè)一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產(chǎn)品的本真性，高度重視員工激情之價值的公司。　　授權(quán)　　眼下有很多管理學(xué)著作都談到授權(quán)概念，其中許多還描繪了精致的示意圖，告訴你怎樣才能做到這一點。但它們忽略了關(guān)鍵一點：在所有授權(quán)中，品牌授權(quán)可能是最具風(fēng)險又最具收益的。當(dāng)你把培育品牌的權(quán)利下放給每一個員工，而不是由高層管理人員來包攬時，每個員工的行為就直接與品牌價值有關(guān)。一個因心情不佳而向顧客發(fā)脾氣的合伙人立即會使星巴克的品牌蒙受污點，而一個向顧客提供極佳服務(wù)的合伙人則馬上會使星巴克的品牌立即增色。這就是說，充分的授權(quán)要求有受到充分教育和培訓(xùn)的員工。　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最有效的廣告　　星巴克的每一位員工都是公司的一張名片，他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是公司最大最有效的廣告。在這兒，每一名員工都會接受一系列培訓(xùn)，即使是短時間勤工儉學(xué)的大學(xué)生也不例外，培訓(xùn)內(nèi)容包括基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧等。星巴克沒有花費太多的資金做廣告與促銷，但堅持每一位員工都擁有專業(yè)知識并熱忱服務(wù)。合作伙伴猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。透過一對一的方式，贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟又實惠的做法，也是星巴克的獨到之處！　　質(zhì)量管理苛刻　　星巴克對員工的管理富于人情味，對質(zhì)量的管理則近乎苛嚴。星巴克從全球采購品質(zhì)最好的咖啡豆，在運送、研磨、烘焙等各個環(huán)節(jié)，采用最新的設(shè)備和技術(shù)，制造有自己特色的星巴克咖啡，全過程完全用數(shù)字化儀器控制。產(chǎn)品制成后，還有專門的咖啡品嘗師把關(guān)，做最后的檢驗。即使是在咖啡店最后的銷售環(huán)節(jié)，星巴克也不放過把關(guān)的細節(jié)。一位女員工說，在星巴克上班，無論是誰，也無論碰上什么日子，都不得使用香水，在星巴克，空氣中飄溢的只能是純正的咖啡香味，這要永遠勝過其他的香味。　　學(xué)習(xí)旅程　　星巴克的學(xué)習(xí)旅程（每次4小時一共5次的課程），是所有新合伙人在就業(yè)頭80個小時中都要上的課程。從第一天起，新合伙人即熏陶在星巴克的這種價值和基本信念體系之中。星巴克的培訓(xùn)包括：基本的和更精細的關(guān)于咖啡的知識；如何熱情地與他人分享有關(guān)咖啡的知識；準備膳食和飲料的一般知識，包括基本知識和顧客服務(wù)高級知識；為什么星巴克是最好的；關(guān)于咖啡豆、咖啡種類、添加物、生長地區(qū)、烘焙、配送、包裝等方面的詳細知識；如何以正確的方式聞咖啡和品咖啡，以及確定它什么時候味道最好；描述咖啡的味道;喚醒對咖啡的感覺，習(xí)慣使用一套全新的詞匯。熟悉咖啡的芳香、酸度、咖啡豆的大小和風(fēng)味；經(jīng)常回答人們提出的問題，經(jīng)常談?wù)摽Х取Ｔ谛碌暾介_業(yè)之前一周，新合伙人的親友們參加開業(yè)前聚會。目的是在店門正式向公眾打開之前，讓團隊熟悉真實的東西。這些日子晚間所獲得的收入，作為慈善金交給咖啡店所在的社區(qū)。在聚會當(dāng)天，鼓勵合伙人們煮咖啡品嘗，并與其他合伙人與顧客討論。這有助于合伙人與顧客學(xué)到更多關(guān)于星巴克提供的不同咖啡的知識。