如何對顧客負責 關注顧客

 

　　越來越多的公司已經認識到，在日漸激烈的市場競爭中，以下因素將變得非常重要：對顧客的關注以及由此而來的對定位、提高顧客關系的關注和對產品、服務質量的關注。

 

　　關注顧客成為全世界商業發展的一種潮流，這種潮流以各種形式呈現出來，并通過很多不同的角度表達出來。銷售人員關注銷售，努力去理解顧客的需求，并調整自己的資源，使之符合顧客的要求。戰略家和市場研究人員正在從以數據為中心的方法向以顧客為中心的方法轉移，今天他們關注的核心是定位、差別化營銷和一對一營銷。而一直以來把生產效率、產品質量和企業文化放在核心的人正告訴我們，要走出辦公室和商店，去跟顧客交談。

 

　　關注顧客和服務

 

　　在20世紀80年代，關注顧客和客戶服務成為管理學的熱門話題。像《關鍵時刻》和《服務美國》 等書籍引領了這次潮流。然后，有太多的類似書籍相繼問世，告訴我們如何創造一個終生顧客、如何發展與顧客的親密關系、如何進行全面的質量服務等內容。

 

　　在過去的20多年中，也呈現出一些細微的調整，這些調整把生意帶到離顧客更近的地方。這從當時的書籍名稱和流行的方法論中就能看出來。那時候，人們關注的焦點在于如何操縱和控制顧客，類似于《銷售與增長》 、《完成銷售的秘訣》 、《如何完成每一次銷售》 和《萬能銷售方法》 。為了讓顧客買東西，該如何說和如何做，是做買賣的秘訣。這種操縱顧客的趨勢如此強烈，以至于有一組作者干脆把他們的書起名叫做《非操縱型銷售》 。亞歷山德拉 、韋克斯勒 、巴雷拉 把主要注意力放在了如何理解顧客、以需求為基礎的銷售程序和集體銷售上。20世紀80年代以來，銷售的重點從操縱顧客轉為滿足顧客，力爭達到或超過他們對服務的預期。

 

　　最近的一些書籍更是把重點集中在發展對顧客的承諾和關系的建立上。我們相信，接下來的一步就是理解成功的公司和商人將是那些擔負起對顧客的責任并滿足顧客需要的人。

 

　　滿足顧客的需要

 

　　建立一個對顧客負責的公司的第一步是讓人們理解公司的目的以及顧客和他們的需求之間的密切關系。第二步是創造一種持續的欲望，去了解誰是顧客、他們如何想、什么對他們有用，以便對所服務的顧客有一個深入的了解。

 

　　首先，讓我們看看服務顧客的一些基本原則。

 

　　顧客對全面體驗的評價

 

　　如果有什么關于顧客的理論對管理哲學的進步有重大影響的話，那就是“只有顧客對質量的定義才有意義”。如果我們正在學習一些東西的話，我們學習的其實就是什么對大多數顧客來講是有意義的。

 

　　顧客站在全面體驗的角度來衡量他們購買的產品或所接受服務的質量。這種全面體驗包括：廣告;電話回答;他們在產品售出前后所受到的服務;產品質量(貫穿產品的整個使用周期)和后續的維修服務。

 

　　文章摘抄于：《責任制造結果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特

 

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