服務行業中的服務流程有那些?

作者：時間：2020年06月19日信息來源:

　　服務行業中的服務流程有那些?

　　所謂服務流程，是指為顧客服務的程序或步驟。

　　服務缺乏流程，就如同練功缺乏套路、學書法不學章法、學攝影不講構圖一樣，會將我們的學習帶入混亂狀態，學起來不知道從何下手。

　　其實，任何一項工作皆是如此，如果沒有流程，便不可能專業。每件事情都是有最佳流程的，常常只是因為我們未去下功夫總結和研究而已。不講流程的人，常常都是按照自己的感覺和經驗做事，雖能奏效，但由于缺乏專業性，因此不易傳播和復制。

　　根據作者的調查，絕大多數零售服務人員在接待顧客上處于混沌狀態，缺乏章法。這是導致服務質量不高的一個重要因素。有的店鋪雖然也有服務接待流程，但環節過于簡單，不注重細節，存在很多漏洞和缺陷。這也會影響到服務質量的提高。

　　較為常見的接待流程是：招呼→詢問→推銷→成交(或失敗)。

　　這是一種十分簡單且效果欠佳的銷售方式。實踐中，我們經常會發現，直接詢問顧客需要什么，往往很難得到顧客的有效回應。比如，當你進入一家賣鞋的店鋪，營業人員馬上就問"要哪雙"，你會無言以對，因為你還沒有找到自己感興趣的鞋子。

　　之所以會是這樣的一種待客方法，根本原因在于企業和員工本身都還尚未意識到服務流程的極端重要性，沒有把服務流程的研究提到重要的議事日程上來，沒有把服務流程視作服務文化的一個重要組成部分。

　　有了良好的、科學的服務流程，不僅可以使員工在服務過程中有章可循，更可以使我們的顧客服務水平保持在一個大致統一的水平之上。因此，服務流程建設既是很多企業的當務之急，也是確保基礎服務水平不降低的制度保障。

　　本書為一般零售企業設計了一套通用服務接待流程，可以作為每個企業和員工學習使用的范本。參見下面的服務標準部分。

　　文章摘抄于：《完美服務必修課：零售服務培訓金典》作者：閆賀尊

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