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時間：2020年06月18日
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什么是服務(wù)態(tài)度?
所謂服務(wù)態(tài)度，是指你對顧客，也就是服務(wù)對象的心理傾向。也可以被理解為，在你的心里，你把你的服務(wù)對象看成什么樣的人。
比如，在一些人的心里，會把顧客當(dāng)成前來求你賣給他東西的人，于是就會把顧客當(dāng)成求你幫忙的人;但在另一些人看來，顧客是你最重要的人，是來給你發(fā)工資、維持你生計的"貴人"。
不同的理解，自然會帶來不同的態(tài)度表現(xiàn)，進(jìn)而發(fā)生不同的服務(wù)行為，產(chǎn)生不同的服務(wù)效果。
形勢的變化也會對服務(wù)態(tài)度帶來影響。
在商品短缺、供不應(yīng)求的情況下，顧客為了獲得稀缺的商品，不僅不會對你的服務(wù)提出更高的要求，甚至也不會對商品的價格和質(zhì)量過分挑剔。
但在商品豐富、供大于求的情況下，顧客由于有了極大的選擇余地，于是既會對商品的質(zhì)量和價格挑剔，還會對你的服務(wù)態(tài)度提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。
如今我們已經(jīng)處于商品極大豐富的新時代，面對的是日益挑剔的顧客群體，只有不斷滿足和超越他們的期望，方能贏得他們的接受和認(rèn)可。否則，我們就會被顧客所拋棄。
日益激烈的零售競爭，給商家?guī)砹撕艽蟮纳鎵毫Γ粌H是那些實(shí)力弱小的商家，就連那些實(shí)力已經(jīng)很強(qiáng)大的大型零售企業(yè)，也會因?yàn)椴荒軡M足顧客的服務(wù)需求而被市場淘汰。
為了求得生存的一席之地，老板們已經(jīng)普遍把顧客看得很重要，甚至比對待自己的親人還要重視。他們寧可冷落家人，也不敢冷落顧客，為了贏得顧客，他們不惜付出自己的體力、心力和財力。
作為從事零售服務(wù)工作的員工，你如果不能像老板那樣優(yōu)待顧客，不僅顧客會離開你，你的老板也會讓你離開的。
服務(wù)態(tài)度還包括服務(wù)意識所包含的服務(wù)價值取向，也就是說，服務(wù)意識是服務(wù)態(tài)度形成的基礎(chǔ)。有了以顧客為中心的服務(wù)意識，方能產(chǎn)生尊重顧客的服務(wù)態(tài)度。
思考題：為什么有很多人常說"態(tài)度決定一切"呢?這句話有道理嗎?
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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