如何識別客戶需求的細微變化?

 

　　我請團隊成員們思考一個絕殺式提問，本章很快就會討論到：由于缺乏某種技能，哪些人沒在使用我們的產品?從會議室后頭傳來了一個聲音：“這幾百萬人連自己的語言都不會念、不會寫，更別提英語了，我們怎么能指望他們想要一個非得識字才能用的東西呢?”一針見血，一個簡短的問題拋出來之后，整個團隊的視角改變了。對這群不會使用標準鍵盤界面的人來說，你該如何把計算、上網和溝通的所有便利好處結合到一起?你如何移開這個障礙，幫助他們跳過局限，自如地使用新玩意?

 

　　真是個恍然大悟的經典時刻。整整一天，我們都在費勁地把一套標配的個人電腦硬塞進完全不需要它的人手里。就像行業里其他公司一樣，我們也事先認定了一個假設：想要拿下這個客戶群體，只需造出足夠便宜的個人電腦?？墒俏覀兘K于意識到，要是這樣想的話，我們壓根就沒抓住重點。次大陸成千上萬的潛在客戶最需要的只有兩個功能：實用，簡單。他們不想更新自己的Facebook，不想發推特。他們想要的是一臺非常簡單的機器，可以用來跟親友溝通，讓孩子學習。

 

　　我們之前的思路是受限制的。我們以為我們的產品功能不夠，但實際上是功能太多。對于那些識字不多或根本不識字的人來說，標準的個人電腦太復雜、太嚇人了。他們不想試用設計初期的原型樣機，因為他們怕機器，也擔心在別人面前丟臉。他們最大的恐懼就是鍵盤，還有上面的符號。這些設計本來是想指導他們使用產品的，可現在卻偏偏變成了阻礙。

 

　　一旦我們開始真正與潛在客戶交流，從他們的角度看待電腦(或其他產品)，我們就把電腦(或其他產品)的功能徹底顛覆了。我們問出了“客戶真正需要什么、想要什么”的絕殺問題，得到了準確的答案：教育、溝通、娛樂。

 

　　基于這些問題帶來的靈感，HP DreamScreen 00 誕生了。這臺機器通過易用、易懂的觸摸屏界面，同時滿足了上述 種需求。鍵盤和鼠標是選配件。操作界面上用了簡單直白的小圖標，讓不懂印地語或英語的人也能看懂。在印度和其他新興市場，溝通是個重要問題。年輕人到國外去尋找發展機會，與家人分隔兩地。他們的父母和祖父母顯然沒有電郵地址，可絕大多數像Skype 這樣的網絡電話必須先用電郵注冊之后才能使用。看上去這沒什么大不了的，可對于住在鄉下的人來說，這幾乎是個難以跨越的鴻溝。如果去除了“人人都識字”的假設，視頻通話該如何實現呢?每一臺DreamScreen 上都裝了“電話號碼”，而不是電郵地址，用戶只需要像打手機一樣，按動綠色的鍵就能視頻通話了。DreamScreen就要上市了。除了剛才所說的功能之外，它還有不少其他功能，用戶可以用它來做簡單的轉賬，比如用不著排隊就能買火車票、付賬單。

 

　　沒有人主動跟我們要求說，我想要個DreamScreen。當你使用絕殺提問來幫助自己構思新想法的時候，務必要注意這一點。沒有人走過來說：“嗨，新興市場上的文盲消費者應該使用簡便易用又便宜的電腦產品，只需很簡單的功能，能實現溝通、教育和娛樂就可以了。”千百萬的用戶很快就能跟遠方的親人視頻聊天，幫助孩子練習讀寫，可他們當中沒有一個人想過，自己需要或想要這個東西。電腦行業的第一反應就是，要把個人電腦做得足夠便宜，好讓新興市場負擔得起?？晌蚁嘈?，絕大多數購買DreamScreen 的用戶很快就會把它視作生活中不可或缺的工具。他們需要它、想要它，只是自己還沒意識到。要是你不知道自己需要或想要某樣東西，你怎么可能提出要求呢?

 

　　文章摘抄于：《創客學》 作者：(美)菲爾·麥肯尼

 

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