“快遞女神”訓(xùn)練菜鳥語音機(jī)器人加入雙11

    今年雙11期間，菜鳥智能語音機(jī)器人將在中通、圓通、申通、韻達(dá)和天天等多家快遞公司上崗。目前，菜鳥智能語音機(jī)器人已經(jīng)可以流暢地和人類溝通，甚至連重慶、山東等地的方言都聽得懂，整體準(zhǔn)確率在95%—97%之間。

    今年雙11期間給你打電話詢問快遞送上門還是存放在自提柜或菜鳥驛站的，可能不是人——這一次，AI搶的不是快遞小哥的工作，而是成為他們的電話接線員。

    “喂，你好，我是菜鳥語音助手……”這個(gè)甜美的女聲，從今年5月開始上線測試，經(jīng)過近半年的“實(shí)習(xí)期”，今年雙11期間，菜鳥智能語音機(jī)器人將在中通、圓通、申通、韻達(dá)和天天等多家快遞公司上崗，成為快遞員的“賢內(nèi)助”。

    快遞員派件前

    機(jī)器人會(huì)先跟主人通個(gè)電話

    從網(wǎng)點(diǎn)取了185個(gè)包裹之后，快遞員張林的手機(jī)APP中已經(jīng)標(biāo)識(shí)出，哪一個(gè)包裹需要送貨上門，哪一個(gè)需要放到快遞柜，哪一個(gè)需要放到驛站。

    一天配送近200個(gè)包裹，像張林這樣的快遞小哥賺的是實(shí)實(shí)在在的辛苦錢，但快遞行業(yè)還是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，包裹不僅要送，還要逐一撥打電話和用戶提前確認(rèn)。一天200個(gè)電話的量，每個(gè)按30秒計(jì)算，都要一刻不停花費(fèi)100分鐘的時(shí)間。“有的時(shí)候太忙，沒有跟客戶確認(rèn)，直接將包裹投遞到柜子之后，就可能迎來投訴。”

    現(xiàn)在，有了菜鳥智能語音助手，快遞小哥一不留神，它就默默把電話給打了，還把每個(gè)客戶的需求都記錄好推送給快遞員。

    讓機(jī)器人

    懂人話說人話到底有多難

    可以靠臉吃飯的90后方美婷，在阿里內(nèi)網(wǎng)上人稱“快遞女神”，整天和快遞公司、快遞員打交道。快遞員派前電聯(lián)的痛點(diǎn)，就是方美婷和同事們遍訪杭州、上海、成都等地的快遞公司和網(wǎng)點(diǎn)，接觸了上百個(gè)快遞員，和快遞員一起送快遞后找到的。這半年來，方美婷負(fù)責(zé)智能語音助手運(yùn)營，是這款A(yù)I產(chǎn)品的“幕后推手”和“訓(xùn)練師”。

    “每天打200個(gè)左右的電話，太占用快遞員的時(shí)間了。”方美婷說，按照全國200萬快遞員來計(jì)算，如果給他們省掉打電話的步驟，總共每天可以節(jié)省16萬個(gè)小時(shí)。

    在產(chǎn)品上線之前，菜鳥和阿里巴巴集團(tuán)的技術(shù)人員一直在做自然語言處理技術(shù)的研究，就是讓機(jī)器人既能聽懂人話，也能說出人話，還要讓人根本聽不出是機(jī)器人。

    現(xiàn)在接到菜鳥智能語音機(jī)器人的電話，它的第一句話是“喂，你好（停頓一秒）”，然后再開始介紹自己、詢問客戶需求。看似簡單的開場白，其實(shí)經(jīng)歷了無數(shù)次調(diào)試。“一開始我們設(shè)置的話是‘你好，我是XX的服務(wù)專員，這里有一個(gè)你的快遞，下午送到XX好不好。’掛斷率很高，很多客戶以為是詐騙電話。”方美婷說，內(nèi)測時(shí)還碰上一個(gè)大麻煩，機(jī)器人撥通電話后，有一長段自我介紹，但只要客戶一說話，機(jī)器人就會(huì)被打斷，然后重新來一遍介紹。“不斷調(diào)整策略，如何停頓，如何等待，都要符合人類說話習(xí)慣，就連‘喂，你好’之后停頓一秒、一點(diǎn)五秒還是兩秒，我們都測試了很久。”

    記者聽了幾段實(shí)測對話語音，目前菜鳥智能語音機(jī)器人已經(jīng)可以流暢地和人類溝通，甚至連重慶、山東等地的方言都聽得懂。“打100通電話，有85通電話可以接通召回，整體準(zhǔn)確率在95%—97%之間。”方美婷說，如果快遞員不放心，還可以回聽語音錄音再確認(rèn)一下。

    雙11成為

    物流新技術(shù)錘煉最佳時(shí)刻

    菜鳥智能語音機(jī)器人正式上崗后，方美婷和團(tuán)隊(duì)成員又發(fā)現(xiàn)，每個(gè)地域的消費(fèi)者接聽電話的習(xí)慣不同。更頭疼的是，此前菜鳥語音助手撥打電話時(shí)，客戶手機(jī)上顯示的座機(jī)號(hào)碼為廣東號(hào)碼，不少客戶拒接。他們分析這可能與廣東當(dāng)?shù)仉娦旁p騙案件多發(fā)有關(guān)。座機(jī)號(hào)碼變更為江蘇之后，接聽率大幅度上升。此外，成都市民對自提柜的接受度高，廣東市民則有給快遞員小費(fèi)的習(xí)慣……這些外人不知道的地域小細(xì)節(jié)，都讓方美婷和同事們在設(shè)計(jì)、運(yùn)營產(chǎn)品時(shí)更有針對性。

    “現(xiàn)在每天有幾十萬的使用量，雙11沒有KPI，就是希望給快遞員和消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)。”方美婷說。

    每年的雙11，都是快遞行業(yè)面臨大考的時(shí)候，也是新技術(shù)錘煉的最佳時(shí)刻。這一次，除了菜鳥智能語音機(jī)器人，超級(jí)機(jī)器人分撥中心、智能視頻云監(jiān)控系統(tǒng)、刷臉取件柜、無人車等一系列智能技術(shù)和設(shè)備，都將在首個(gè)IoT雙11里落地應(yīng)用。