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面對想要退卡的顧客，該如何妥善處理？




在足療店上班，會面對許多顧客的異議，解決不好，不僅影響業(yè)績，還會給店鋪帶來惡劣的影響。比如有朋友就在后臺問我們：
 
“店里有位顧客，昨天才辦了卡，今天就來店里就要求退卡，應該怎么辦？”
這種情況屬于突發(fā)情況，雖然不會經(jīng)常遇到，一旦遇到如果處理不好，就會給店里帶來不可逆轉(zhuǎn)的情況。
 
遇到這種情況，怎么辦？
錯誤的回答


1、沒辦法，昨天您辦卡的時候不是挺高興的嗎？
2、這是您自己的決定，我們店里規(guī)定不能退的。
3、如果是因為您自己的問題，我們是不能退的。


問題診斷


“沒辦法，您昨天辦卡的時候不是挺高興的嗎？”
 
這種說法給顧客的感覺非常程序化，也顯得很生硬、機械、沒有說服力，而且暗含了責怪顧客當初考慮不周的意思。
 
“這是您自己的決定，我們店里規(guī)定不能退的。”
 
這句話暗含的意思是，辦卡是顧客自己的決定，自己沒有任何責任，無形中把責任全推到了顧客身上，作為顧客，這是最無法忍受的。
“如果是因為您自己的問題，我們是不能退的。”
 
那么問題來了，真的是因為顧客的問題，而不是足療師沒有跟顧客解釋清楚導致的嗎？即使顧客確實當時很滿意，足療師也有為顧客做參謀建議的責任。
 
建議：如果顧客是因為確實不再需要這張卡了，足療店就要勇敢的站出來承擔責任，而不能以顧客是自己決定的、不是店里的責任等原因推卸責任。


應對策略


很多店長在面對顧客的退卡要求的時候，會不自然的表現(xiàn)出急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況，給顧客的感覺就是你在竭力逃避責任。如果顧客有了這樣的感覺，再去說服顧客就會變得非常困難。
 
一個優(yōu)秀的店長此時應該表現(xiàn)鎮(zhèn)定，你首先要做的的穩(wěn)定顧客的情緒，引導顧客說出自己的真實情況和感受，并注意聆聽，盡量找出顧客退卡的真實原因，只要顧客愿意對你說出真話，問題的解決就會變得相對的容易許多。


話術模板


店長：張總，您先別著急，讓我來幫您處理這個問題。請問對于我們您是不是有什么不滿意的地方呢？希望您能具體給我們說下，好幫助我們不斷改善。


店長：張總，是這樣的，首先非常抱歉讓您又跑了一趟。我明白您的意思了，其實我們這次的活動，最大的亮點并不是優(yōu)惠的額度，而是折扣的力度更大。之所以推薦您辦卡，也是考慮到您的腸胃總不舒服，需要經(jīng)常做足底調(diào)養(yǎng)，如果您持卡來消費，每次都能節(jié)省XX元呢，算下來，這一張卡幫您省了XXX元呢。（導入顧客需求和賣點）
店長：這都是我們的錯，都怪我們當時沒有幫您把好關，這么熱的天害您又跑一次，真是麻煩您了。這樣吧，我看您腸胃確實也不太好，也需要經(jīng)常調(diào)理，這次您也別退了，我再額外送您一次價值128元的XX套餐，我給您詳細介紹一下我們的這個新項目……（把話題轉(zhuǎn)移到項目上去）
 
總結：委婉真誠，了解顧客，充分解釋，用贈送代替退卡，面對要求退卡的顧客要避重就輕。