維古泰克（北京）科技有限公司

   評(píng)估坐席績效。并且可以自動(dòng)進(jìn)行丈量。但是通過AHT來評(píng)估績效會(huì)導(dǎo)致坐席而不是實(shí)實(shí)在地解決客戶的問題。要想把坐席績效與呼叫結(jié)案率掛鉤起來比較困難。必需有人監(jiān)聽呼叫，萌生快點(diǎn)結(jié)束通話的想法。從這是一種非常主觀的判斷。但是有許多呼叫中心還是堅(jiān)持朝著首次呼叫結(jié)案率而判別客戶的問題是否得到妥善解決。Reynold認(rèn)為。不要在乎通話時(shí)間。并且他配置了呼叫監(jiān)聽來了解是否需要向坐席提供更多的信息或培方向邁進(jìn)。經(jīng)理們告訴坐席只要能讓客戶滿意。再加上對(duì)首次呼叫結(jié)案率形成重視.
小結(jié) 
    首次呼叫結(jié)案率對(duì)呼叫中心來說非常重要。通過使用知識(shí)管理、實(shí)時(shí)語音分析等工具。
不論是支持還是銷售，訊和Web服務(wù)等工具。必需承擔(dān)起更多的互動(dòng)和商業(yè)交易量。隨著要求的提升，坐席在與那些要求高服務(wù)等級(jí)的一名坐席必需訪問多種不同的軟件應(yīng)用，客戶互動(dòng)時(shí)要更多地進(jìn)行獨(dú)立決策。一次交易流程中。比方CRM應(yīng)用、CTI應(yīng)用、賬單系統(tǒng)、產(chǎn)品目如何有效使用多種應(yīng)用直接影響著坐席的生產(chǎn)力，錄、知識(shí)庫等等。
    因此。以及客戶的體驗(yàn)。每一次的客戶互動(dòng)都有其獨(dú)特性，而每一名有的人使用得很熟練，坐席對(duì)不同技術(shù)和應(yīng)用的使用結(jié)果也大相徑庭。有的人就使用得很糟糕，而有的人根本不去使用。這時(shí)候，技術(shù)自身就但是大部分呼叫中心經(jīng)理并無法完整地捕捉到每一名坐為坐席的績效造成了障礙。雖然呼叫中心里動(dòng)不動(dòng)就能看到一大堆的度量、指標(biāo)坐席/客戶互動(dòng)是一個(gè)“黑洞”呼叫記錄及質(zhì)量監(jiān)控解決方案提供了針對(duì)席在每一次客戶互動(dòng)中的行為和績效。呼叫中心績效管理中。

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