深圳市銘鋒管理顧問(wèn)有限公司

ITILITSM培訓(xùn)  
課程大綱： 一、 培訓(xùn)目標(biāo)：


1．充分了解國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理方法和流程。

2．熟練使用IT服務(wù)管理各組織間交流的通用語(yǔ)言。

3．明確使IT組織高效有序運(yùn)行的關(guān)鍵因素。

4．通過(guò)分享IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)提高自身服務(wù)管理的能力。


二、課程形式及特色：

1. 理論講解與實(shí)務(wù)結(jié)合

2. 雙向交流

3. 課堂練習(xí)

4. 

三、培訓(xùn)對(duì)象


企業(yè)CIO，各級(jí)IT經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，資深I(lǐng)T人員，相關(guān)軟件開發(fā)人員。


四、培訓(xùn)內(nèi)容大綱：

1．IT服務(wù)管理綜述

2．IT服務(wù)管理領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

3．ITIL的主要概念及目標(biāo)

4．簡(jiǎn)介ITIL流程的關(guān)聯(lián)性

5．詳細(xì)講解四個(gè)運(yùn)維流程和一個(gè)運(yùn)維功能以及一個(gè)服務(wù)規(guī)劃流程的目標(biāo)、控制過(guò)程、管理報(bào)告、典型角色、工作責(zé)任描述、關(guān)鍵業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)以及服務(wù)臺(tái)的功能：

（1） 服務(wù)臺(tái)：為用戶和維護(hù)服務(wù)組織之間提供一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并第一時(shí)間受理客戶的各種服務(wù)需求

（2）突發(fā)事件管理：對(duì)任何非正常的服務(wù)需求進(jìn)行響應(yīng)，盡快地恢復(fù)用戶系統(tǒng)的正常工作問(wèn)題管理：對(duì)服務(wù)臺(tái)識(shí)別的突發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問(wèn)題預(yù)防指導(dǎo)

（3） 配置管理：識(shí)別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)

變更管理：確保使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和規(guī)程有效且迅速地處理所有系統(tǒng)變動(dòng)，變更管理旨在提高維護(hù)組織的日常運(yùn)作水平

（4）服務(wù)級(jí)別管理：通過(guò)協(xié)調(diào)用戶和服務(wù)提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平

6．實(shí)戰(zhàn)案例，內(nèi)容包含：

（1）ITSM的內(nèi)部實(shí)施過(guò)程

（2）碰到的困難、問(wèn)題以及解決方案
 
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