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[供應]自助云呼叫中心托管客服系統(tǒng)未來發(fā)展趨勢
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- 更新日期：2024-01-11 19:40:16
- 有效期至：2034-01-08
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自助云呼叫中心托管客服系統(tǒng)未來發(fā)展趨勢
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自助云呼叫中心托管客服系統(tǒng)未來發(fā)展趨勢
隨著科技和云業(yè)務的發(fā)展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即云呼叫中心。近段時間以來它以快速的發(fā)展步伐追趕著傳統(tǒng)自建型呼叫中心，呈現(xiàn)出后起之秀的優(yōu)勢。什么是云呼叫中心？它在中國未來的發(fā)展趨勢將是如何？這些都成為業(yè)內關注和探討的問題。
云呼叫中心的定義
至今業(yè)內沒有給云推出統(tǒng)一的定義，依據(jù)技術和服務的內容，簡要的概括為用戶不需要任何硬件投入，由云服務商提供，把各種設備放在網(wǎng)絡上面，運用網(wǎng)絡來運營和維護，用戶只須獲得一個賬號在網(wǎng)絡上使用即可。它的投資和操作模式是介于自建和外包兩種模式之間。
云呼叫中心在中國的發(fā)展趨勢
對未來云呼叫中心的發(fā)展前景廣闊可從技術應用、目標客戶群、普及程度三個方面來加以分析。
技術應用
從技術應用上來說，云呼叫中心將深入采用VOIP、軟交換等新技術。業(yè)內業(yè)外很多人士對云呼叫中心存在著疑慮和誤區(qū)。不少人認為采用VOIP形式的云呼叫中心有很多弱點，無法解決云的許多實際問題，因此是不合理的，也將被時代所淘汰。而實際上恰恰相反，明白云呼叫中心的發(fā)展歷程就能總結出它和VOIP的發(fā)展息息相關，可以說正是因為VOIP技術的進步推動著云呼叫中心的發(fā)展。通過總結發(fā)現(xiàn)，大家對它的誤解主要來自于使用VOIP會降低通話質量問題，實際上雖然通話質量與網(wǎng)絡寬帶存在很大的關系，但真正的VOIP占用的帶寬是很小的，每路IP語音只占8K的帶寬，這只是2M帶寬的4‰，因此帶寬對VOIP通話質量的影響是有限的，Skype的VOIP通話質量就是一個很好的例證，另外企業(yè)還可以通過提升語音的優(yōu)先級來提高通話質量。
目標客戶群
從目標客戶群來說，云呼叫中心的定位主要是中小型企業(yè)。傳統(tǒng)自建型呼叫中心建設資金多、成本高、項目周期長、而且很復雜；使用起來也比較困難，通常企業(yè)的服務流程是隨業(yè)務發(fā)展不斷調整的。自建的呼叫中心系統(tǒng)結構非常復雜，每次調整都必須投入大量資金進行再開發(fā)；管理投入大，呼叫中心是專業(yè)的通信系統(tǒng)，管理和維護很困難。選擇外包給專業(yè)的公司，座席每月不菲的租金也使企業(yè)負擔沉重，一旦外包公司出現(xiàn)問題，企業(yè)可能面臨自身業(yè)務全軍覆沒的危險。因此對中小型企業(yè)來說，云呼叫中心對他們更有優(yōu)勢。無需花費大量的時間投入設施的建設，大大縮短過程周期，免去大量的硬件投入，坐席成本、花費成本大大減少；在客戶與企業(yè)之間搭建頂尖技術的信息交流平臺，通過系統(tǒng)提供的回呼功能或者互聯(lián)網(wǎng)，客戶不必承擔長途費即可與企業(yè)溝通。為中小企業(yè)提供大門戶，全國400號碼的接入，為企業(yè)打造高端企業(yè)形象；另外中小企業(yè)有著更大的發(fā)展空間，企業(yè)規(guī)模不斷擴大，他們對呼叫中心的坐席需要和規(guī)模也相應的增大，云呼叫中心的提供商可以適時地滿足其需要，軟件隨意拆包組合，依企業(yè)需求實時擴容。
根據(jù)調查分析，目前中國的3千萬中小企業(yè)中至少有1千萬有建立呼叫中心的需求。而云呼叫中心憑借其低廉的建設和運營成本、可靠的質量、靈活的接入方式等優(yōu)勢，在中國具有很大的發(fā)展?jié)摿褪袌鲆?guī)模。
普及程度
從普及范圍來說，云呼叫中心有著巨大的市場潛力。憑借多年在云呼叫中心技術上的研究，云訊通信總結出云呼叫中心的以下四點優(yōu)勢：
1.可獲得性好，對企業(yè)用戶來說，無需花費大量的時間投入設施的建設，大大縮短過程周期，免去大量的硬件投入成本費用低；
2.設置體驗功能，對于企業(yè)用戶來說，自建型呼叫中心購買才會有使用的機會，而云可以給用戶先體驗的機會再購買；
3.利于集成，可以與很多業(yè)務、IT系統(tǒng)集成，整合多種功能；
4.使用范圍廣，企業(yè)辦公不受地域限制，靈活多點運營，實現(xiàn)分布式可移動辦公的統(tǒng)一管理。
在國外，云呼叫中心發(fā)展較早，步伐也較快，但仍然處于強勁的發(fā)展勢頭，有著廣闊的發(fā)展空間，并正逐步吞食原有的傳統(tǒng)呼叫中心市場。數(shù)據(jù)顯示，美國的呼叫中心坐席數(shù)量達到200萬，云呼叫中心的份額達20%，而在中國，所有的呼叫中心坐席不超過20萬，云又處于剛剛萌芽的狀態(tài)，所占份額少之又少，未來的市場將會更加廣闊。未來云呼叫中心將同傳統(tǒng)呼叫中心并駕齊驅，形成各自的競爭領域。
面對這種趨勢，如何更好的普及云呼叫中心的概念，在友好競爭中一同開拓市場，是云廠商的共同責任。“云呼叫中心的未來發(fā)展最重要在于用戶信心的建立，各提供商不僅是競爭關系更是合作關系，需要共同培養(yǎng)用戶的認知度。”
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