核心提示：5月25日-27日，2011年深圳國際物流設備與技術博覽會（簡稱設備展）將在深圳會展中心隆重舉辦。作為“亞洲物流與交通運輸第一展”物博會的姊妹篇，設備展一直秉承“實效辦展”的宗旨，致力于為企業“找市場、找資金、找客戶、找技術、找理念”，得到了廣大企業的青睞。

    5月25日-27日，2011年深圳國際物流設備與技術博覽會（簡稱設備展）將在深圳會展中心隆重舉辦。作為“亞洲物流與交通運輸第一展”物博會的姊妹篇，設備展一直秉承“實效辦展”的宗旨，致力于為企業“找市場、找資金、找客戶、找技術、找理念”，得到了廣大企業的青睞。2011年，設備展將繼續通過企業形象展示、專業買家采購會、物流園區招商引資會、大規模地專業觀眾邀請、強勢的媒體宣傳等活動和措施，一如既往地為企業奉獻出最大的實效，帶來更廣闊的市場、更充足的資金、更多的客戶、更先進的技術和理念。

    深圳市集時通訊有限公司是一家提供優質通訊服務和頂尖通訊產品的新興通訊企業，專業從事呼叫中心的研發、生產和項目實施。也是設備展的老朋友、行業內的代表性企業。近日，記者從設備展組委會獲悉，該企業將在2011’設備展上演繹呼叫中心“全程掌控”新理念。什么是“全程掌控”？該理念是在什么樣的背景下產生的？能幫助物流企業解決哪些問題？效果又如何？記者十分好奇，帶著一系列問題采訪了公司領導，也讓大家先睹先知。

    記者：請問何為“全程掌控”？該理念是在什么樣的背景下產生的

    隨著經濟的迅速發展，貿易的廣泛需求，物流業正以新的面貌迅速發展與成長。從傳統的以產品包裝、運輸、裝卸、倉儲為主旨，到現代的系統化、總體化、綜合物流管理新觀念的提出，預示著信息的傳遞、全程掌控已成為物流行業發展的主要推動力。與傳統的物流企業不同，現階段的物流企業不僅僅局限于物流中的某一個環節，而是已經涉及到各個環節，需要將分散在不同區域的信息通過一個統一的平臺聯接起來。在這種需求背景下，集時通訊提出采用最新的信息化管理技術，將呼叫中心和企業網站、物流企業CRM系統等有效結合的解決方案，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成一個覆蓋全國的更高效率的物流配送網絡，全程掌控物流中的每一個重要環節。

    簡而言之，全程掌控就是建立以“呼叫中心”為前端的企業信息聯絡渠道，整合傳統的物流信息管理系統和最新的多媒體通訊技術，強調信息流在物流過程中的重要性，以即時的信息傳遞促進企業的綜合管控和統一調度，從而有效地幫助物流企業解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，在實現客戶需求的前提下，進行合理的庫存、運輸、配送，以最優的資源組合，給企業帶來更多的經濟和社會效益。

    記者：物流企業現階段存在哪些問題？“全程掌控”理念如何幫助物流企業解決問題？

    我們以A物流公司為例，A物流股份有限公司是由美的集團、新加坡吉寶物流控股的中外合資物流企業。前身公司創建于2000年，是國內最早開展現代物流集成化管理的第三方物流企業之一。目前，公司有160多個物流服務分支機構，遍及全國所有的省市級行政區。

    “以安全及時、準確周全、全程掌控的物流服務，超越客戶的期望”是A物流公司一貫追求與秉承的質量運作方針。作為以運輸業務為主的第三方物流公司，A物流公司遍布在全國各個地方的上百個網點，每一天的貨流總量都有上千票。作為專業的運輸供應商，客戶要求能夠隨時隨地提供他們所托運貨物的在途以及到貨情況，是A物流公司所必須面對的問題。在2006年之前，客戶的這一需求是無法很好的滿足的，公司的管理存在著如下漏洞：

    1. 跟蹤及時性差、信息可信度不高。對于個別有明確要求每天反饋相關信息的客戶，跟蹤執行相對較好之外，絕大多數客戶均存在此問題，很難滿足客戶實時信息反饋的需求。

    2. 異常情況跟蹤處理效率低。網點既當運動員又當裁判員，既是問題的發現者又是問題的解決者，本身角色就存在一定的矛盾，對于問題的處理更難做到及時盡責。

    3. 信息系統操作嚴重滯后，系統形同虛設。

    4. 無法發揮監控職能，對信息系統相關信息錄入的及時性與準確性缺乏有效監督。

    這些問題的存在嚴重制約了A物流公司向專業化、國際化發展的步伐。有據于此，在2007年年初，A物流公司攜手深圳市集時通訊有限公司搭建了“呼叫中心平臺”，以“全程掌控”理念，將物流信息系統和最新的多媒體通訊技術整合在一起，實現各部門、子系統之間的信息交換和信息傳遞，全面掌控各個環節的信息資源，提高企業整體運作的效率和綜合競爭力。

    事實證明，A物流公司呼叫中心綜合管理平臺上線之后，確實解決了原有的管理漏洞，并提升了客戶對企業的認可度。

    A物流公司以"呼叫中心"為接入的信息交換平臺，不僅可以提供本地區服務，而且還可以做到長距離的跨區域服務，有效地解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，在滿足客戶需求的前提下，進行合理的庫存、運輸、配送，最優化組合企業資源。

    物流管理過程中有三個流，即物資流、資金流和信息流。呼叫中心則強調了信息流在物流過程中的重要性，將重點放在信息流上面，把呼叫中心與倉儲設計、主動持續補貨、共同配送、供應鏈上不同企業的集成、共同配送、增值服務聯系起來，從而實現資金流和物資流的高速運轉。

    記者：“全程掌控”能給企業帶來哪些顯而易見的效果？

    在A物流公司上線呼叫中心以后，通過呼叫中心對運輸流程中間環節跟蹤的切入，在客戶、承運商之間搭起了有效的溝通“橋梁”，因跟蹤不及時引起的客戶投訴或安全事故同比下降22%，同時，網點運輸的及時性及準確性在一定程度上有了提升，基本實現了所有跟蹤信息系統化的目標。

    自從呼叫中心系統建成并投入使用后，A物流公司已經形成更高效率覆蓋全國的物流配送網絡，不僅大大提升客戶服務質量，保證客戶與公司之間隨時隨地高效的溝通，而且公司的經濟效益和營銷利潤也在大幅增加。 

    我們認為，在物流行業目前的信息化建設基礎上，成本、質量、速度和創新，是物流企業信息化時代競爭的關鍵因素。整合傳統的物流信息系統和最新的多媒體通訊技術，建立以呼叫中心為前端的信息聯絡渠道，實行“全程掌控”管理理念，將極大地提升物流企業的競爭力！